电话销售是一个什么过程?有人说是一个说服的过程;有人说是一个介绍的过程;有人说是一个服务的过程;也有人说是一个让对方接受的过程……

首先,沟通是一个动词,我们沟通沟通,意思就是我们聊聊.但是意思有不完全一样.沟通一般特指双方主体,如果出现第三方一般就是谈判能或者是斡旋,主体再多就是圆桌会议了.所以电话销售更适合用沟通,因为电话销售的主体只有双方,当然会有监.听人员,但他们肯定不会参与到现实的电话销售的过程中.所以我在此篇文章中主要强调沟通的双向性.

电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式,是已经被市场证明了的有效的营销模式.但是其中的苦痛也只有电话销售一线人员才知道.消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难.

你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由,而如果你接受一件事情可能只需要一个理由.所以电话销售的成功率一般不超过3%,这是很正常的事情.树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由.

第一,需求不明确.

每天都有新的产品面市,每天都由老产品推出.很多情况下消费者不明确自己的需求,所以他们不知道该不该选购该产品.比如说外包呼叫中心,了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性.他可以做电话销售,数据清洗,电话调查,电话邀约,机会挖掘等等.可以为企业提高效率,创造财富.可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史,很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心.他们首先想到的是110、114、112等.而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待.适当地加以引导.

当然万是没有绝对地,就像把梳子卖给和尚,男人推销卫生巾一样.应该说营销是可以控制的,但有控制难度的问题,作为营销人员,你应该寻找最容易控制的营销方案.顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了,因为还有很多其他的潜在顾客等着你,如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上,那你失去的可能会更多.我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户,他们有钱有车,可就是不需要洗车卡.因为他们是单位的领导,有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车.当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的,可我们还是拒绝了,因为会得不偿失.

第三,有过不愉快体验经历.

一朝被蛇咬,十年怕井绳,这是人们普遍的心理.消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理,那在短期内让他扭转是很困难的.我本人曾经有过这样一个经历.几年前,我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函,上面说我使用过的某移动号码欠费千余元,让我立即去缴费,而且上面有我的身.份证号.这使我莫明其妙,因为我从来没有使用过移动卡,我想可能是有人用我的身.份证复印件开通过此业务吧.但谁能肯定自己的身.份证复印件不流失呢?还一种可能就是有人施展欺诈行为.但不管怎么样,自此以后我从来没有办理过移动的电话卡.

第四,偶然因素.

人们很容易受到自己情绪的影响,心情好时你会觉得推销很容易;心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子.

第五,习惯性拒绝.

当某人向我们推销产品时,我们首先想到的就是拒绝,这是一个保险的回答.因为拒绝我们还可以回头选择购买,而一旦接受在选择拒绝就比较困难了.

当然了,这些都是比较有代表性的拒绝心里,还有很多,那么如何才能提高电话销售的成功率呢?这里我给大家介绍有效沟通三招半.

第一,帮助顾客作决定.

“您订一个吧,我这就给您开订单了","您买一个吧".你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思,因为这就是我们做电话销售的目的.很多人在购买产品时都会征求别人的意见,而在做电话销售时除了面对你他不可能面对别人,所以这时你就要帮他作决定了.

第二,这也是最厉害的一招,问问题.

我们做电话销售一定要让顾客开始说话,一旦顾客愿意和你说话了,那你就成功一半了.让别人说话最好的办法莫过于问她问题了,这样才能达到共同的目的.当然不能一直是你问他答,你要想办法让顾客问你问题.如果他就是不问,你就可以让他问"您看我这么介绍你是否清楚了,您还有什么问题吗?".问问题时最好是选择题,这样可以增加互动性,同时也可以帮助顾客作决定,"您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?"当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索.

第三,放松心态,把顾客当成熟人.

每个人都愿意和自己熟悉的人交谈,这里的熟人有的是经验上的熟人,有的指心理上的熟人.有些客服代表亲和力很强,说话很有技巧,她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通,因为她说起话来就像在和朋友说话,有时还会开玩笑甚至笑出声来,别人感觉和她说话很轻松.心理上的距离近了,推销起产品来自然就容易了.

销售,思维是最重要的!方向不对,努力白费;销售思维一旦落后,根本就无法打动客户;想要成交更是痴人说梦.为了能够让伙伴们共同进步,销售部落团队创建了一个部落群,旨在让部落的伙伴更好的交流销售技巧和经验.

人与人之间的差异,说起来很简单.你在赖床,他在锻炼;你在混日子,他在过生活;你在应付任务,他在用心钻研.或许你得知道,圆规之所以可以画圆,因为脚在走,心不变;而你为什么不能圆梦?因为心不定,脚不动.

人生两件最不应该做的事是:白天不努力以及晚上做决定.

因为人都是在交流学习中进步,如果一个人一直处在比较low的圈子,那么他自己也会变low,当他处在一个积极向上的圈子时,他的进步是非凡的,所以销售人可以在一起交流;

让够每一个热爱销售的伙伴,都能够保持最新的思维,都可以分享自己的心得;如果你想进步,那么可以加入;如果你是不思进取的人,那么我们不欢迎.